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关于印发《四川省建设工程系统用户满意度测评实施办法(试行)》的通知
来源:四川省建设工程质量安全与监理协会 作者:城建大讲堂 点击数: 发表时间:2020/3/16 11:31:36

川建质安监协【20207号


各会员单位、相关企业:

       《四川省建设工程系统用户满意度测评实施办法(试行)》已经会长办公室审议通过,现予以印发。


        附件:四川省建设工程系统用户满意度测评实施办法(试行)



四川省建设工程质量安全与监理协会

2020年3月10日








四川省建设工程系统用户满意度测评实施办法(试行)



第一章 总则


       第一条 为客观、公正、科学地做好对申报用户满意称号的企业、工程及服务的用户满意度评价调查工作,根据我省建设工程系统结合我省实际情况,特制定本办法。

       第二条 四川省建设工程质量安全与监理协会(以下简称“协会”)组织开展的建设工程系统用户满意度的评价属第三方评价,协会秉承服务会员、服务行业、服务社会的办会宗旨,此项工作不收取任何费用。

       第三条 协会设立建设工程系统用户委员会(以下简称“用户委员会”),下设办公室负责日常工作的开展,办公室设在协会质量分会。

第二章 测评基本要求


       第四条 用户委员会根据全国用户满意联合推进办公室颁发的《用户评价调查管理办法》、《用户满意度测评规范》进行测评工作。

       第五条 参加测评人员:管理者、服务接受者、建设单位、监理单位和相关人员。

       第六条 样本抽查数量原则上不少于30份,且必须具有较广泛的代表性。

       第七条 原则上申报单位对测评活动予以回避。


第三章 申报条件


       第八条 用户满意企业应具备以下条件

       1.坚持“质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念,积极开展“用户满意工程”、“质量效益型企业”和“讲诚信、反欺诈”活动,企业在社会、市场和用户中有良好的声誉;

       2.认真贯彻国家质量管理标准,建立健全企业质量保证体系,为用户提供满意的工程和技术服务,用户服务体系健全;

       3.严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定,及时认真处理用户投诉,定期走访用户,积极开展用户监督、评价、咨询服务活动;

       4.工程、服务在各级质量管理监督抽查中合格,在近两年无重大质量安全责任事故;

       5.近三年内企业的重要工程(两个及其以上)或主要服务项目已获得用户满意称号。

       6.用户满意企业有效期为三年,期满应进行复评。

       第九条 用户满意工程应具备以下条件

       1.符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求,质量(包括土建、 设备安装和装饰)达到省内同类工程先进水平,必须是经竣工验收合格且使用半年以上的工程。

       2.规模要求:房屋建筑工程面积应在4000m2以上,市政工程、路、桥、电站及安装等能形成独立功能且造价在2000万元以上的工程。

       3.住宅工程入住率应在40%以上,其中住宅小区总体设计应符合城市规划及环保要求,公共设施配套且所有单位工程质量全部达到合格以上的工程。

       第十条 用户满意服务应具备以下条件:

       1.服务质量体系标准健全并稳定有效运行;

       2.服务标准及规范满足用户需求,具有特色,服务承诺兑现,诚信度高,并有一定的用户市场;

       3.提供的服务符合国家有关法律、法规和政策,符合行业规范和职业道德;

       4.认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;

       5.设计、监理、咨询、检测等单位可申报用户满意服务。

       6.用户满意服务有效期为三年,期满应进行复评。


四章 测评程序与方法

       第十一条 用户满意度是对用户满意程度的定量化描述,其测评体系模式如下图:





       第十二条 评价调查的基本程序:包括明确目的、确定范围、配置资源、制定方案、设计问卷、实施调查、汇总统计、数据分析,撰写报告、报告提供等。

       第十三条 评价调查的步骤一般为:(1)对申报单位进行初访,了解情况,了解用户范围等。(2)在测评对象用户中进行抽样调查,采取问卷、座谈、面访、电话等方式,采用鼓励措施,提高问卷的回收率应在80%以上。

       第十四条 评价调查的问卷将根据具体对象来设计,具体分为工业与民用建筑工程、铁路工程、水电工程、安装工程、市政工程、公路工程、技术服务(含监理、设计、咨询、检测、勘测等)几类。

       第十五条 调查评价采用10分制表示用户满意的程序,10分表示最高评价,1分表示最低评价。

       第十六条 权重的确定:权重是反映影响用户满意程度的重要尺度。用户满意度评价调查的权重采用主观赋值法,由用户委员会决定。测评项目得分经加权平均得出用户满意度指数。

       第十七条 用户满意度评价调查的结果包括资料、数据、评价报告(含用户表扬、批评、希望、建议等),评价调查结果应及时向申报单位以利于申报单位持续改进和提升,并作为评选用户满意企业、工程及服务的基本依据。


第五章 监督管理


        第十八条 用户满意评价调查活动纪律:

      (1)在评价调查活动中,不接受评价对象的赞助。

      (2)不阻挠、妨碍、用户如实表达评价意见。

      (3)不篡改评价结果。

      (4)不利用评价调查之便谋取不正当利益。

       第十九条 用户满意委员会成员原则上不超过5人,组长由协会秘书长担任,成员从协会质量分会专家库中随机抽选。

       第二十条 对用户满意度测评结果有异议的相关单位及个人,可在收到测评结果后,15个工作日内申请复核。

       第二十一条 用户满意企业(服务)称号在有效期内发生重大质量安全责任事故的,将取消其荣誉称号。



第六章 附则


       第二十二条 本办法由四川省建设工程质量安全与监理协会负责解释。

       第二十三条 本办法自发布之日起实施。